¿Cómo medir la reputación en redes sociales de una marca?

Medir la reputación en redes sociales es una forma de poder gestionar y saber de qué hablan los seguidores de tu marca y cuál es la relevancia de tu producto en el internet.

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¿Sabes por qué es importante medir la reputación en redes sociales?

Saber el lugar que tenemos en las redes sociales de nuestros clientes o público, es parte de conocer si la comunicación que estamos llevando a cabo está funcionando de acuerdo con nuestra estrategia y los resultados obtenidos.

La estrategia de redes sociales se concentra en mantener un contacto con la comunidad que se ha formado alrededor de tus publicaciones, más allá de concretar una conversión, es importante recordar que el proceso de compra siempre comienza desde el descubrimiento.

Las redes sociales de tu negocio tienen doble función: atraer e informar. Un gran número de usuarios buscan información acerca del producto o de la marca que van a consumir. Más allá de lo que tú mismo digas en el perfil, los usuarios confiamos en lo que dicen otros porque hablan desde la experiencia.

Es así que medir la reputación en redes sociales se trata de uno de los aspectos más importantes para conservar y atraer clientes. 

Si suponemos que hubo una persona que vivió una mala experiencia con tu sistema de entregas y lo comenta en tus perfiles, necesitas darle prioridad a ello y comenzar a solucionar la crisis.

Por otro lado, si alguien comenta que tu promesa de entrega se cumplió por completo, podrás dar un lugar especial a ese comentario e incluso comenzar una campaña para promocionar ese aspecto que destacaron. 

Circunstancias que pueden dañar la reputación en redes sociales

Como en el ejemplo de una queja por medio de comentarios, la reputación de marca en redes sociales, siempre está expuesta.

Si es que tu empresa apenas está llegando a las redes sociales, debes saber que no es un proceso sencillo y que necesitas un plan para no cometer errores que pueden dañar la reputación de tu marca.

Recuerda que un cliente satisfecho puede hablarle de ti a 2 o 3 personas, pero un cliente insatisfecho hablará de ti cada vez que pueda hacerlo y no sólo en su perfil personal.

Estas son algunas de las circunstancias que pueden afectar tu reputación en redes:

  • Falta de imagen corporativa: si tu perfil no contiene información de valor relacionada con tu producto, tienes malas imágenes o no respondes a tu comunidad, tus clientes no te van a percibir de la manera adecuada. Aquí entra tener una línea gráfica definida y alineada.
  • Congruencia: las redes sociales no sólo sirven para hablar de tus promociones o concretar ventas, necesitas posicionarte como alguien experto en tu sector, tu producto y tu servicio.  La calidad de lo que publicas será importante para todos tus clientes.
  • Trabajo a medias: esto se refiere a no seguir publicando o dejar de lado la estrategia lo que hace parecer que en realidad no usas tus redes sociales como deberías.
  • Comprar seguidores o SPAM: esto es algo que fuera de ayudarte te terminará perjudicando a la larga debido a que varias redes ya pueden detectar este tipo de acciones.

Así que si no has cometido ninguna de estas prácticas es probable que el resultado de medir la reputación en redes sociales de tu marca, sea uno favorable.

Cómo medir la reputación en redes sociales

Es importante que veas tus perfiles en redes sociales como una forma de causar un impacto en personas que no te conocen y lo puedes hacer con diferentes técnicas y herramientas.

Recuerda también, que cada empresa o marca es diferente por lo que no puedes decir que todos los modelos de medición son iguales y resultará de la misma forma para ti. Si ya tienes claro esto, podrás medir la reputación de tu marca teniendo en cuenta 4 consejos:

1. Busca tu marca

Cuando buscamos nuestra marca podemos establecer la situación actual de la reputación. Identificamos con qué tipo de búsquedas se menciona el nombre, opiniones y encontramos también  las palabras más relevantes que nos ayudarán a posicionar orgánicamente un post.

Si el nombre de tu marca se menciona con búsquedas positivas o recomendaciones, lo más probable es que estés generando una reputación que con el tiempo, te dará resultados importantes. Tal vez es lo que necesitas para el momento de concretar ventas.

2. Busca a la competencia

Para este punto es muy recomendable que hayas hecho una investigación de, al menos, tus principales 5 competidores directos en redes. Habrá que anotar debilidades, fortalezas, prácticas, estilo de comunicación y tiempo en el que publican. 

Una vez que tengas todo esto podrás comenzar a decidir si le hablan a las mismas personas que tú o si tienen un objetivo diferente.

3. Mejora de la reputación

Lo que hicimos anteriormente nos ayudó a detectar los aspectos cualitativos por mejorar y entonces tendremos claro lo que necesitamos hacer. Tal vez es cambiar la frecuencia de publicaciones, contestar comentarios, aumentar las imágenes o responder más rápido.

4. Conocer las métricas para analizar y medir la reputación en redes sociales:

Como todo lo que hacemos en marketing, la reputación en redes sociales también se mide. Tal como lo haríamos con una campaña de pago, el funcionamiento de una estrategia se ve claro a partir de métricas principales como las siguientes:

  • Volumen de menciones: te dirán las veces y la calidad de las menciones que se hacen de ti en redes sociales. Así podrás revisar el tipo de comentario y actuar.
  • Alcance de tus menciones: será el número de personas que han visto o mencionado algún post relacionado contigo. Si alguien menciona tu marca o comparte algún post tuyo, su alcance empieza en el número de seguidores que tiene.
  • Share of Voice: está relacionada con la métrica anterior y tiene que ver con la participación de los usuario de una red en distribuir un post. 

Recuerda que la búsqueda inicial es un proceso que te permitirá saber en dónde estás desde el inicio para poder tomar acción para esto te recomendamos una investigación más extensiva como un Benchmark. 

¿Cómo puedes medir las emociones que causas en tus seguidores?

Aunque puede ser problemático, es probable que lo podamos hacer desde el inicio de la planeación de contenidos. 

Sin embargo, saber si lo que se dice de nosotros es bueno o malo, puede traer criterios difíciles de establecer para determinar una emoción. Revisar la reputación puede necesitar que ocupemos algunas herramientas. Entre las más populares son: 

  • Klout: una herramienta especializada en reputación que te indica la influencia que tienes del 0 al 100 con un algoritmo propio que puedes conectar a tus perfiles.
  • BuzzWatcher: es una herramienta de rastreo especialmente diseñada para redes sociales que te ayuda a medir el impacto e influencia de tu marca con mucha precisión.

Recuerda: para que los resultados de tu búsqueda inicial sean favorables hay tips básicos como responder con rapidez, tener buena atención al cliente y publicar pensando en la audiencia.

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