¿Cómo es la atención al cliente en redes sociales?

La atención al cliente en redes sociales es uno de los factores más importantes para que tengas una empresa digital.

Descubre hoy cómo debe ser la atención al cliente en tus redes, lo que debes hacer y lo que hay que evitar para tener siempre a tus clientes contentos con el servicio.

Mientras más grande sea una marca o empresa, así como más clientes tengas, mayor serán los esfuerzos que pondrás en las respuestas que des y en las reacciones de tus usuarios.

Más de 15 millones de clientes prefieren usar las redes sociales para informarse antes de hacer una compra y para contactar al área de atención, ya que consideran que es mucho más rápido y eficiente. 

Esta es una de las razones para que no dejes todo a la ayuda de los bots o mensajes predeterminados, porque de esta manera los hacemos sentir escuchados, o leídos, por una persona real al otro lado de la pantalla.

Beneficios de tener una estrategia de atención al cliente en redes sociales

El cliente no es el único que se beneficia de una buena atención, esto también te apoya a ti al generar beneficios como son:

• Aumento de ganancias ya que puedes ayudar a la conversión de un cliente por medio de las conversaciones.
• Mejor reputación y presencia de marca: cerca del 50% de los clientes que han tenido una mala experiencia con el servicio al cliente, deciden dejar de consumir. Evitemos que ocurra al saber las bases para crear una estrategia.

Bases para hacer una estrategia de atención al cliente 

Vamos a explicar los puntos claves para una estrategia de atención al cliente en redes sociales, utilizando una de las plataformas principales, como Facebook.

La influencia de la atención al cliente es primordial porque podemos evitar crisis por la falta de cobertura. Ese debería ser uno de los principales objetivos de la estrategia. 

Otra cosa que deberás considerar, es que es una muy buena forma de hacer “filtros”; nos referimos a que si tu estrategia está bien diseñada, podremos identificar si un futuro contacto se centra en tu buyer persona o si necesitas hacer arreglos. 

• Recursos

Contempla que dar atención al cliente requiere de alguien especializado en tu producto, tu estrategia y en el protocolo. También que muchas veces una crisis o duda no puede resolverse en poco tiempo, siempre las puede haber muy extensas. 

Para hacerle frente a esto, tu equipo de atención al cliente deberá estar muy bien preparado. La persona de atención al cliente tiene que saber que habrá clientes molestos y que depende de la atención y la resolución del problema la atención online.

No es un trabajo para el Community Manager, a menos que esté preparado con un protocolo de redes sociales para atender las quejas. Es por esto que si tu empresa es muy grande, se recomienda tener un espacio especializado para atender posibles problemas, un perfil por separado ayudará.

• Protocolo de atención al cliente en redes sociales

No existe una situación específica que siempre cuente con 5 pasos para resolver una crisis, pero sí podemos crear un protocolo que sea lo suficiente flexible para actuar. El objetivo de todos los protocolos es resolver el problema que tiene el cliente. 

Seguir pasos definidos y básicos para poder encontrar la solución es lo mejor. Por ejemplo, si hablamos con alguien que no puedo hacer una cita desde el anuncio, lo mejor es:

1. Escuchar.
2. Ofrecer una disculpa por el inconveniente.
3. Dar alternativas para mantener el horario que más le convenía.
4. Resolver la situación.
5. Dejar el canal abierto para cualquier eventualidad.

Estas son acciones básicas para poder cumplir con una promesa de marca. Nos ayudará a evitar incluso, que los clientes se vayan.

Es importante recordar que al ofrecer una disculpa no vamos a solucionar el problema, pero sí vamos a hacer que baje la guardia para comenzar a buscar una solución.

• Un paso en caso de crisis

Se tratará de una forma de adelantarnos a un mayor problema que no podamos controlar, y en el caso de la atención al cliente, ya sea presencial, por teléfono o en redes sociales, es mejor tenerlo.

Pensemos que tu marca se trata en realidad de una institución bancaria, cuentas con una aplicación pero te informan que no hay sistema. Miles y miles de clientes que están realizando alguna operación se ven sin una opción. Lo primero que pueden pensar diversos tipos de buyer, es en hacer contacto contigo.

Tus líneas telefónicas están saturadas y entonces comienzas a recibir muchísimos mensajes por inbox o menciones por Twitter sobre tu servicio. La mejor manera de proceder es que en cuanto sepas del problema lo reportes en todas las redes, estableciendo el tiempo real en que podrá solucionarse, ofrecer una disculpa y dejar el canal abierto para comunicarse a servicio al cliente.

• Lo que debemos evitar

Recuperando el ejemplo anterior, muchas veces los mismos directivos tienen la intención de ayudar a resolver el problema. Esto puede deberse a que es una forma de calmar el nerviosismo pero no, no lo recomendamos. No queremos decir que no sea de ayuda, claro que lo es, pero frente a una crisis los directores deben presentar la solución frente a un consejo o reunión de inversores. Nosotros nos encargamos de la crisis.

Cualquier persona que se comunique de forma directa con el cliente debe estar preparada.

Otra cosa dentro de la lista de nunca hacer, es quitarle importancia a los problemas de los clientes, por más sencillos que parezcan, es la opinión que tendrán sobre tu marca.

• Cuando la conversación se hace pública

Esto es algo que siempre va a pasar, cuando una conversación tiene algo que destaca sobre la atención al cliente en redes sociales, los usuarios lo van a hacer público. No debemos llevar la contraria en este punto, porque será una pelea con el cliente y con el séquito de personas a su favor. 

Evita ponerte a la defensiva y jamás digas que el cliente ha cometido un error, recuerda que queremos resolver.

• Horarios de atención al cliente

Esto es importante, porque es posible que sin especificar un horario determinado la gente comience a pensar que no te interesa dar una respuesta rápida y que simplemente no vas a ayudar a responder.

Establecer horarios de atención ayudará a que los clientes sepan cuando pueden contactarte y el tiempo de espera entre respuesta. Una respuesta rápida y efectiva es un gran escudo frente a un cliente muy enojado.

Al finalizar, sólo podrán darte las gracias. 

• Cierra con un gracias

Agradecer que se comuniquen al servicio al cliente, es muy importante porque se sentirán escuchados. Al hacerlo sigues contribuyendo a que tengan confianza por la marca pero también a hablar de la experiencia al tratar contigo.

Esto es clave para que alguien pueda contribuir a la reputación de una marca. Recordemos que para mantener a un cliente contento, es importante resolver su problema.

¿Cómo se encuentra la atención al cliente en redes sociales de tu negocio? ¿Cuántos problemas se han presentado? Sabemos que siempre habrá muchos que tengamos que resolver, pero no arriesgues a tu empresa o tu reputación, mejor, prepara una estrategia.

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