Identifica y mide los Touchpoints en Customer Journey

En esta ocasión vamos a revisar cómo se identifican y empieza a medir el éxito de los Touchpoints en Customer Journey. ¡Continúa en este artículo!

Como hemos revisado en otros artículos sobre la relación entre el análisis del Customer Journey y los Touchpoints, en esta ocasión te vamos a contar cómo identificar los puntos de contacto y por qué es tan importante.

Ofrecer una buena experiencia digital se basa en comprender a los clientes y sus reacciones con las acciones que llevamos a cabo. Esto lo vamos a averiguar con el análisis de los Touchpoints en Customer Journey. 

Touchpoints de una experiencia de compra

Los puntos de contacto o Touchpoints son todas esas fases en las que el cliente ha interactuado de acuerdo con las etapas del funnel de conversión. Sobre esto te recomendamos visitar el artículo: Customer Journey Analysis y análisis de Touchpoints en marketing digital, en el que comenzamos a explicar esto.

El siguiente movimiento es el mapeo de los movimientos de los clientes de una empresa, sin importar si se trata de una pequeña o grande.

¿Cuáles son los aspectos a tomar en cuenta en el mapeo de Touchpoints en Customer Journey?

Comenzaremos rescatando las 3 etapas más importantes: Descubrimiento, Consideración y Decisión. Al marcar cada una de estas etapas tendremos claridad de los esfuerzos que vamos a medir. Las marcas que utilizan este tipo de mapeo suelen reducir entre un 15% y 20% el costo por servicio o por adquisición de clientes.

Un ejemplo del mapeo de los Touchpoints en función del Customer Journey es el siguiente:

Touchpoints en customer journey

En este mapa, podemos ver que el objetivo es el aumento de audiencias o suscriptores para determinado producto. Entendemos la estrategia así:

  1. En la etapa de descubrimiento, las redes sociales de la marca juegan un papel importante a la hora de iniciar un recorrido. El Touchpoint inicial depende de la publicación y la promoción por medio de campañas de anuncios. 

Los puntos que se van a analizar serán tanto las métricas de las interacciones en el post, así como los datos que nos dé la información de la aplicación y el formulario de anuncios en Facebook. 

¿Por qué su desempeño fue regular? ¿Estamos segmentando de forma correcta? ¿Las palabras clave seleccionadas están dirigidas al público que busca el servicio en Google?

Por otro lado, hay que preguntarnos ¿cómo estamos preparando una fanpage en redes sociales?

Al hacer esto podremos tener un dato estadístico de las publicaciones que obtienen mayor interacción y si esto es un factor que afecta a que los recién llegados quieran saber más de nosotros.

2. En la etapa de consideración hacemos uso de una de las técnicas con más auge que es el email marketing. Damos por hecho que las personas en nuestra lista de contacto han hecho contacto al menos una vez, por lo que estarán interesados en el mensaje que les vamos a enviar. Esta información no se trata del tipo valor agregado, se trata de aquella que se enfoca a un producto o servicio que ya han identificado. Ahora es momento de ahondar en las razones prácticas para la adquisición.

En este paso interviene de nuevo las segmentación, rango de edad o servicio que están buscando. Además será de ayuda aplicar estrategias de remarketing que ayuden a encontrar entre los contactos aquellos que:

  • Han comprado alguna vez.
  • Tipo de producto con mayor respuesta.
  • Open Rate y su relación con los Subjects.

Al obtener los Insights de estos números o estadísticas, podremos ir un paso más allá en la planificación y el análisis de  Touchpoints en Customer Journey: la formación de un cliente ideal para cada estrategia y herramienta.

3. En la etapa de decisión lo que estamos buscando, de acuerdo con el ejemplo, será obtener mayor información de posibles  leads calificados, así como aumentar la base de datos.

Aquí, las métricas nos darán información: 

  • Cuántas personas vieron el anuncio.
  • Cuántas personas hicieron un clic.
  • Cuántas de ellas abandonaron sin realizar alguna acción.
  • Cuántas de ellas esperan una respuesta de nosotros al dejar sus datos.

Después del mapeo

Aún si no se hace todo el análisis de forma exhaustiva, podemos utilizar como base los datos que pone a nuestra disposición Google, llamado Think With Google. En el cual puedes encontrar cerca de 11 sectores diferentes y cómo es que algunas empresas han perfeccionado sus Touchpoints.

Una vez que hayas podido identificar los puntos en común y de que hayas realizado un mapeo para el análisis es momento de la revisión de las acciones, por lo que pasamos a la etapa de la identificación.

Identificación de los Touchpoint

Si todavía después de ver los sectores y cómo desarrollaron su Customer Journey, aún no sabes exactamente cuáles son los tuyos, será mejor considerar lo siguiente:

  • ¿Cuál fue el medio y/o canal por el cual los clientes se enteraron de ti?
  • Durante la interacción con la marca, ¿cuáles fueron los puntos con mayor índice de éxito? Si fueron llamadas, geolocalización, sucursales o bien marketplace.
  • En la parte final, ¿cómo está funcionando todo lo competente a las acciones de Post-venta? Revisa los servicios de facturación, vida útil del servicio o producto y finalmente los boletines o encuestas.

De acuerdo a cada sector estos servicios pueden variar y por lo tanto el análisis de los Touchpoints en el Customer Journey también lo hará. 

La identificación de los  Touchpoints es mucho más sencilla si se cuenta con ejemplos. Vamos a realizar un análisis e identificación de uno de los puntos con más éxito entre los clientes: el sitio web.

Un sitio bien diseñado, hace que los visitantes quieran pasar mucho más tiempo en él. Aún si no hacen clic en la compra, mientras más acciones estén impulsados a realizar nuestro diseño deberá estar conectado a los formularios, registro de datos y al perfil del cliente. 

En este punto, importa tanto la parte visual, como su desarrollo y programación al interior de su funcionamiento. ¿Cómo está conectado el usuario con tu marca a partir del sitio web? 

Para esto es importante que tu empresa sepa e identifique por medio de una auditoria a tu sitio, cómo están funcionando todos los controles o puntos de contacto del cliente. Si es posible, también detectar lo que funciona o si existe algún enlace o bien, estás perdiendo clientes porque hay errores en el registro.

Cualquiera de estas anomalías detectadas representa una futura pérdida de ese cliente que sigue y se deja guiar por el recorrido que tienes planeado.

Unión de los Touchpoints en Customer Journey

Si todos los puntos de contacto están juntos, podemos formar un viaje que tal como sucede en unas buenas vacaciones, viene a hacer más fácil la vida de nuestros clientes. 

Al identificar los Touchpoints, lo siguiente es unirlo con el recorrido natural del cliente:

  • Investigación o búsqueda del producto.
  • Compra
  • Uso
  • Servicio al cliente
  • Opiniones
  • Recomendaciones

¿Cómo funciona el sitio web para estas etapas?

Para contestar esto, volvemos al resultado de la auditoría y análisis del funcionamiento. Además se revisan las campañas para aumento de CTR o visualizaciones con lo que podemos conectar con personas que den mayor rango de éxito a nuestro recién hecho viaje.

Seguimos con la revisión del funcionamiento del sitio y una buena forma de detectar si hay problemas es que verifiquemos que si se planea hacer una compra, sea posible hacerlo. También si están llegando los datos como deben llegar. 

En dado caso de que nuestro servicio o producto cause algún problema, ¿dónde podrá resolverse? Si la página cuenta con un apartado para hacer contacto con nosotros: revisemos el rango de tardanza de la atención, velocidad de carga o bien, si podemos recibir reseñas.

Como habrás notado identificar los Touchpoints en el Customer Journey te ayudará a comenzar una planeación del recorrido del cliente, además a verificar que todo funciona correctamente. Esto es una acción que requiere de que tus herramientas de analítica estén conectadas a tu sitio y continúan dando datos valiosos. 

Las auditorías te permitirán identificar las áreas de oportunidad que tiene cada uno de los puntos de contacto. Lo demás, queda en tus manos. 

Recuerda que Virket Agency cuenta con especialistas que te orientarán en el análisis y que también publicamos contenido para crear tu viaje del cliente ideal. 

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