Customer Journey Analysis y análisis de Touchpoints en marketing digital

Conoce en este artículo qué es el Customer Journey Analysis y cómo te puede ayudar a analizar el recorrido del cliente hasta que se vuelve una conversión exitosa para tu marca. También, descubrirás cómo se relaciona con el análisis de Touchpoints y cómo se hace el análisis de Customer Journey.

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Customer Journey Analysis o cómo analizar el recorrido de los clientes

Como nos gusta comenzar siempre con ejemplos, esta vez imagina que eres el encargado de marketing de una empresa de bicicletas. Sobre esto, un día tienes un cliente que llegó a tu tienda online porque pensó en un regalo para que su hijo pudiera salir y hacer ejercicio. Este es probablemente tu Buyer persona ideal para poder saber cómo mejorar la ruta que sigue para convertirse en un comprador, lo que tendrás que hacer es un Customer Journey Analysis. 

Este análisis del recorrido de los clientes, incluye todos los canales que el cliente usó para poder llegar a tu tienda en línea o sitio, por ejemplo, dónde vio tus anuncios, cómo llegó al producto, si habló con alguien de atención al cliente, si es la primera vez que visita la página o si es alguien recurrente

Para poder llevar a cabo este análisis del recorrido del cliente se utilizan diversas herramientas. Un ejemplo son los algoritmos de aprendizaje automático que tiene Google Adwords y cómo se conectan con herramientas como Analytics o el Planificador de presupuestos de Google.

Lo que comienza a identificar cómo llegaron los clientes a tu negocio físico o digital, los clasifica como públicos similares, públicos en el mercado, o buscaron exactamente lo que ofertas. 

El objetivo de ocupar una herramienta que te permita hacer un Customer Journey Analysis es identificar cómo fue la experiencia del cliente durante cada uno de los Touchpoints. Descubrir cómo ayuda a seguir haciendo lo mismo porque ha resultado muy efectivo o mejorarlo si el índice de personas que se van es alto.

Análisis de Touchpoints en el recorrido del cliente

Antes de que se registre un nuevo cliente, existen diversos puntos de contacto que contribuyen a que se dé la conversión. Así mismo estos puntos son los que marcan cómo es la relación entre una marca y sus clientes. Esto es lo que conocemos como Touchpoints y se encuentran distribuidos en todo el proceso de decisión de compra. 

Para descubrir cómo interactuamos con los usuarios que llegan a tu página de bicicletas, según nuestro ejemplo inicial, primero tendrías que conocer las etapas del proceso de compra o Funnel de conversión. Con esto podrás realizar un estudio sobre el Customer Journey Analysis:

  • Descubrimiento
  • Favorabilidad
  • Consideración
  • Incentivo de compra
  • Conversión

En realidad de todas estas etapas en el Funnel de conversión, las que presentan mayor relevancia en la interacción son: Descubrimiento, Consideración  y Conversión. 

  • Descubrimiento: en este punto del Customer Journey se lleva a cabo el conocimiento de tu marca por parte del cliente. Este dato será importante para poder medir los resultados de una campaña que tiene por objetivo conseguir impresiones o dar a conocer lo que ofertas a personas que están buscando el producto o servicio. 

El Customer Journey Analysis en la etapa del descubrimiento medirá y dará datos sobre cómo han funcionado los esfuerzos por dar a conocer una marca, producto o servicio y denotar una necesidad.

  • Consideración: Sucede cuando nuestro cliente ya sabe que tiene una necesidad a causa de nuestros esfuerzos, lo que sigue es darle la información para considerar tu producto. En este caso, se trata de la información para decir que tu bicicleta es la mejor opción para su hijo. En este sentido el análisis nos dirá cuáles son los lugares más probables en los que aparezca tu anuncio y los pueda ver el cliente. 

También te dirá si es más fácil conectar con él por medio de lugares como Youtube, por la búsqueda de Google o bien, por medio de sus redes. También el Customer Journey Analysis te ayudará a identificar si el presupuesto de tus campañas o tu búsqueda de palabras clave funciona para este cliente ideal.

  • Conversión: Si bien el customer journey analysis puede ser uno de los principales puntos de interés cuando se quiere obtener clientes, también podemos ver qué fue lo que hizo que nuestro comprador de bicicletas fuera de ser un potencial cliente, a un cliente calificado. 

En este recorrido debemos diferenciar dos tipos de Touchpoints: directos e indirectos.

Directos: 

  • Páginas pertenecientes a la marca.
  • Búsqueda orgánica
  • Resultados no orgánicos.
  • Publicidad de la red de Display
  • Mailing
  • Redes Sociales

Indirectos:

  • Conversaciones en redes sociales sobre el producto y tu marca.
  • Enlaces de otras páginas
  • Publicaciones de otros medios.
  • Evaluaciones, reseñas y comentarios sobre el producto.

Una vez que tengas datos respecto a los Touchpoints por los que pasó el cliente antes de la conversión o cumplimiento del objetivo, será mucho más preciso saber cuánto y en qué invertir para mejorar la experiencia de compra.

Hay tantos Touchpoints como tus campañas o esfuerzos de marketing hagas, así que será mejor identificar cuáles son los principales momentos de atención del cliente a tu producto.

Objetivo de hacer un Customer Journey Analysis

El objetivo más grande de realizar este estudio, es obtener información de valor que nos diga cómo es la calidad de la interacción entre cliente y producto. Especialmente para Ecommerce, debido a que muchas veces no podemos llevar el recorrido como lo haríamos de forma presencial; debemos entender que un cliente comienza a comprar desde que abre su buscador. 

Obtener este tipo de información nos va a ayudar a realizar un itinerario y a trazar recorridos mucho más específicos para llegar al cliente ideal que hemos diseñado. Finalmente podremos reconocer qué es lo que los ha hecho entrar a nuestra web, cuáles han sido los canales y medios por los que han llegado y qué otros aspectos podemos optimizar.

Algunos de los factores para comenzar a realizar un Customer Journey Analysis, es que puedes cumplir con los siguientes puntos:

  • Mayor satisfacción y mejoras en la experiencia del cliente.
  • Mejorar la planificación de tus inversiones y presupuestos.
  • Personalizar la experiencia de compra.
  • Ajustar extensiones de anuncios para clientes que busquen llamar o tener contacto con servicio al cliente, incluso agregar una ubicación física.

Al hacer esto demuestras que tu presencia digital tiene en cuenta el desempeño del marketing digital en función del cliente.

¡Comienza a optimizar tus rutas de acuerdo con la información que te dan los clientes!

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